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7月空调投诉统计:格力美的继续“领跑”

来源:不详 日期:15-08-05

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【摘要】 一投诉量对比截止月日月份已处理完毕的空调投诉为宗正在处理的为宗投诉解决率仅为......

一、投诉量对比

  截止8月8日,7月份已处理完毕的空调投诉为574宗,正在处理的为289宗,投诉解决率仅为66.51%。本月投诉解决率较低,这值得有关企业反思!

  7月份用户对于“不制冷”的投诉占比高达30.13%,较上半年22.10%的平均水平增加了8个百分点,这一问题需引起行业的重视。而“噪音”问题的投诉比重有所降低,由上半年投诉占比10.19%的平均水平下降到9.73%。

  在本月质量问题的投诉中,最为显著的是空调的异味问题。这一问题排在了用户对质量问题投诉的第八位,并且较其它时期比重大为增加。

  今年7月份空调行业投诉的高速增长,与同期全国普遍的高温有关。因空调属季节性极强的产品,高温引发了销售、安装、维修等业务的大量增加,给企业的售后服务体系带来了严峻的考验,大量用户因企业的售后服务不能及时到位而产生了不满情绪。林先生甚至称空调散发的异味让他昏头昏脑,走起路来都摇晃晃。

  对于空调的异味问题,大部分厂商可能会解释新机是会有塑料味的,开窗透几天即可。不过,部分空调的异味长时间存在,少量用户反映甚至一个月后仍异味扑鼻。很显然,对于这类空调,厂家在原材料的选择上可能存在问题。

  上半年三菱电机是唯一进入投诉排行榜前十位的外资品牌,而7月份则由松下取代。由于投诉量与产品的销售量和市场占有率有一定的关系。在7月份的投诉前十大品牌中,仅有一个外资品牌,投诉中的“中强外弱”特点也与当前外资品牌在国内的销售弱势有关。

  三、质量方面的投诉问题

  在7月份的投诉中,不制冷、噪音、漏水、制冷剂泄漏、主板故障等是用户投诉的热点问题。

  目前,有关异味的投诉,如果几天后异味仍未消散,在的跟进下,大部分投诉得到了换机或退机处理,只有少部分是厂商给予解释或建议观察一段时间再处理。

  广东的李先生向反映,说自己是格力的忠实用户。2009年5月他购买了一台格力空调,几天后空调不制冷。便向经销商反映了情况,经销商派人加了制冷剂。然而,几天后空调再次不制冷。维修员上门登记后便再无下文。此后李先生全家去了深圳,只留下两位老人在家,不想维修一事竟然无期限搁浅。

  今年的7月8日他再次报修,一个星期过去了,未见厂商任何行动。 7月15日,他拨打了格力服务热线反映情况,至7月17日向投诉时止,仍未有工作人员上门维修。

  二、投诉排名对比

  在前不久()发布的《2010年上半年空调行业投诉统计报告》中,美的以143宗投诉位居榜首,格力以10宗之差居次席。而在2010年7月份的空调投诉中,格力以2宗的微弱“优势”力压美的,成为当月的“投诉冠军”。

  四、售后方面的投诉问题

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  在售后服务方面的投诉问题中,“售后服务不及时”居首位,“售后服务态度差”排在第二位。

  统计显示,历年来7月份的空调投诉呈递增趋势。2010年7月份的投诉量增长最多,同比增加了266宗,远高于其它时期。

  与2010年上半年相比,最大的变化是“收费不合理”方面的投诉由第五位下降至7月份的第九位,下降了4位。

  与上半年空调行业的投诉相比,投诉前十位的品牌出现了不少变化。

  如,上半年排名第四位的海尔,7月份投诉量下降至第6位,而科龙则由上半年的第十位,上升至7月份的第7位。

  在的跟进下,李先生的空调终于得到了修复,对此李先生回复说:“在315TS的关注下,格力空调维修部的人员终于帮我把空调修好了,虽然迟了一点,但还是要感谢格力空调维修部及格力售后服务中心的工作人员。”( 一明)

  不少用户反映,新买的空调吹出带有强烈刺鼻的异味,个别用户因为气味太浓,导致鼻腔和喉咙有刺痛感。福建的

  2010年7月,共受理空调行业有效投诉863宗,环比前一个月的296宗增猛增了191.55%,而同比2009年的7月份也增加了44.56%。

  在用户反映的售后服务类问题中,本月的焦点在“售后服务不及时”上。本月用户投诉“售后服务不及时”的比例高达30.94%,较上半年的15.99%平均水平几乎高了15个百分点。可见7月份“售后服务不及时”问题相当突出,有关企业应该加强旺季时期的应紧机制。


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