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8月网游行业投诉简报:投诉解决效率和用户满意度反差大

来源:不详 日期:15-08-05

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【摘要】 与上个月相比月份网游企业投诉量排行前五名企业除腾讯外另外大运营商的排名有了新的变化盛大因龙之谷这款游戏中外挂横行和抽奖问题投诉迅速增加跃居投诉量排行第二搜狐紧随其后网易和中华网的投诉却明显回落位居第四和第五位......
 与上个月相比,8月份网游企业投诉量排行前五名企业除腾讯外,另外4大运营商的排名有了新的变化,盛大因龙之谷这款游戏中外挂横行和抽奖问题,投诉迅速增加,跃居投诉量排行第二,搜狐紧随其后,网易和中华网的投诉却明显回落,位居第四和第五位。 此外,悠游网因8月13回档引发了小规模的集体投诉事件,今年来首次进入行业投诉量排行前十。 
  3.网游企业投诉量前十排行 

    经统计,在各大运营商中,腾讯依然是投诉最多的网游企业,以5855宗在行业投诉量排行中高居榜首,而投诉焦点继续集中在封号的问题上。 
   另外,盛大新推出的龙之谷游戏因外挂、抽奖和被盗问题严重等方面备受质疑,投诉量迅速增加,成为投诉最热门的十款游戏之一。
  2.投诉量对比分析 
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     从上个月开始,网游的投诉总量趋于平稳且略有下降,8月份投诉量9401宗,是今年以来网游投诉量最低的一个月份,投诉量环比减少6.4%,但与去年同期相比,仍增长27.4%。 
   就投诉量来看,8月份网游的投诉总量比7月份有所下降,尽管整体趋于平稳,但一些大大小小的投诉浪潮却接连不断,悠游网因回档问题引发了小规模的集体投诉事件,有关盛大龙之谷游戏外挂横行和涉嫌违规抽奖的骂声连连,DNF封号风波愈演愈烈,再创日投诉新高,一浪高过一浪。 
  6.投诉解决时效及满意度分析
 
    从投诉解决时效来看,网游行业大部分运营商对投诉处理还是比较重视,接到投诉后都能及时回访用户,处理效率挺高,83.47%的投诉都能在7个工作日内处理。然而,投诉处理的满意度却明显偏低,不满意处理结果的占71.45%,与投诉处理时效形成较大的反差。
  
  5.投诉问题分析  

    统计显示,2010年8月,网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量、霸王条款、账号被盗、服务器问题和网络诈等方面,其中,账号被封依然是投诉的重灾区,尽管所占比例有所减少,但依然遥遥领先,超出第二大投诉问题将近19个百分点。 
   客户服务质量是投诉的第二大焦点,出现问题没有及时处理是游戏用户投诉的最主要的原因。而投诉的第三大热点问题是霸王条款,这里所说的霸王条款主要是针对运营商的一些处理方式而言,比如仅凭运营商的一句数据异常就直接封号,也没有提供相应的证据,游戏用户认为这种方式太霸道,好像什么都是运营商说了算。 
  4.投诉最热门十款游戏 

    2010年8月,尽管地下城与勇士的投诉量和投诉比率均有所下降,但封号风波似乎没有平息的迹象,反而愈演愈烈,日投诉量频频刷新,最高峰竟达到419宗。 
  1.投诉概况 
   2010年8月,(www.315ts.net)累计接到网游行业的投诉10082宗,其中有效投诉9401宗,无效投诉681宗。截至2010年9月10日,已处理完成的投诉9220宗,投诉处理完成率为98.10%。

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