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车辆批量故障 十月汽车投诉“响”当当

来源:不详 日期:15-08-05

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【摘要】 年月中国电子商会共接到汽车行业有效投诉共宗同比增长环比增长......
2010年10月,中国电子商会(www.315ts.net)共接到汽车行业有效投诉共366宗,同比增长163.31%,环比增长22.82%。其中已处理的投诉共171宗,正在处理的投诉共195宗,投诉解决率为46.72%。

  10月汽车的所有投诉问题中,投诉质量问题的有462个,投诉售后服务问题的有330个。由此可见,投诉的主要问题仍集中在质量问题方面,其中,发动机、制动系统、避震系统的投诉量明显攀升,故障现象表现为车辆异响情况突出,异响的原因多与车辆自身的发动机、制动系统等有关联,上述情况涉及目前市场上的很多主流品牌,这在以往的月份中非常少见。

  车辆异响的问题涉及品牌较多,如上海通用、比亚迪汽车、奇瑞汽车等均有此类问题。如上海通用“科鲁兹”的制动系统倒车异响问题,许多购买科鲁兹的车主在购车后,甚至购车时就发现了该问题,但一开始并未得到有效解决,还有奇瑞汽车“风云2”减震系统异响的问题,此外,有着“微车之王”称号的比亚迪汽车F0发动机噪音问题,也是消费者投诉的热点之一。

  在上述汽车企业中,上海通用解决投诉的效率和消费者满意度较高。在面对315TS反馈的系统倒车异响的问题,上海通用厂家积极联系相关配件生产厂商,在较短时间内提供了相应配件,基本上消除了倒车异响问题。

  奇瑞汽车处理“风云2”异响的措施上不能令消费者满意。消费者向315TS反映,购车后不久,“风云2” 的减震性能就开始衰减,表现为车辆持续异响,车身震动增强,行进中车内人员的驾乘舒适性大大减弱。维修点的维修措施多为更换减震器,且是针对经检测后确认为已经无法继续使用的减震器,对于其它性能衰减,但未彻底损坏的减震器,厂商却拒绝更换。消费者对奇瑞汽车的这种处理方式极为不满。
  比亚迪汽车FO发动机异响的问题本月再次成为焦点。消费者向反映,厂家对此问题的解释一律为磨合期的正常现象,但实际情况并非厂家所说,当磨合期结束后,发动机异响愈发严重,个别车辆甚至出现拉缸现象。对于这种上述情况,比亚迪汽车的措施为解释和维修,有消费者提出更换发动机的要求,厂家的回应多不能令消费者满意。

  售后服务问题方面的投诉少于质量问题的投诉,这种趋势已维持了三个月。相比较以往的售后服务问题居首,自8月份以来快速增长的质量问题再次反映出了我国汽车制造业的研发、设计和零配件的生产制造水平仍有较大的提升空间。

  服务问题的投诉虽然少于质量问题,但是服务领域内的投诉问题较为集中。例如服务欺诈问题,在诸多涉及服务问题的投诉中,该问题的投诉占到所有服务问题投诉的25.45%,而占质量问题首位的发动机问题的投诉,仅占到所有涉及产品质量问题投诉的15.37%。其它排名二至四位的投诉问题如服务效率、服务态度、维修技术,分别占到服务问题投诉总量的20.30%、20.00%、14.24%,均高于产品质量问题二至四位的占比。(注:产品质量问题排名二至四位的情况如下:配件质量14.72%、制动系统12.99%、变速器11.69%)

  保修期内有问题说成无问题、保修期外无问题说成有问题,以及保修期内收费项目较多等,以上均是消费者反映较为强烈的服务欺诈形式。汽车产品的机械与电子部件较多,相对汽车厂商而言,普通消费者不熟悉其工作原理和使用性能,因此厂商利用消费者对产品的不了解,在销售产品或提供售后服务的过程中,存在着欺诈消费者的情况。

  10月份,中国汽车工业的销售数据再创新高,中国已成为继美国之后的又一汽车生产和消费大国,随之也面临着如何成为汽车品质与服务强国的问题。希望汽车厂商能够集中精力搞好研发,在一些汽车核心部件的国产化过程中,不要盲目追求新车上市的速度,要投入足够多的人力、物力搞好研发,待消化技术后再国产化。同时要规范售后服务,特别是应严格按照保修政策提供服务,不能单纯以营利为目的而损害消费者的合法权益。
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