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十一月苹果手机投诉量增长超两倍,均未得到有效处理

来源:不详 日期:15-08-05

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【摘要】 年月中国电子商会主办的共接到涉及手机行业有效投诉宗投诉量同比增长环比增长......
2010年11月,中国电子商会主办的(www.315ts.net)共接到涉及手机行业有效投诉847宗,投诉量同比增长36.17%,环比增长5.35%。截止12月9日,88.43%的投诉已经处理完成,投诉解决率环比略有上升。 

  据315TS统计显示,本月苹果(投诉查询)手机用户投诉量增长最快,增幅达2.13倍,投诉问题主要涉及iphone手机质量及苹果官网预定销售iphone4的订单退款、发票和发货慢问题。对于用户的投诉问题,苹果亚太区(新加坡)的工作人员表示不会主动联系用户协调解决,用户有异议可直接联系400热线。对此,本网工作人员也多次跟苹果北京公司沟通,其相关人员表示会尽量协调各部门,但直至12月9日,苹果公司没有对任何用户投诉问题作出回复。

  11月手机行业投诉问题以售后服务态度、推脱三包责任、屏显故障、多次维修、不满检测结果、维修时间长、非正常开关机、信号差为主。其中,屏显故障问题的投诉共162宗,环比下降15.63%,但仍然排在质量问题投诉的首位,涉及机型主要有诺基亚5800系列的花屏、索爱W20排线故障导致的黑屏及联想乐phone的裂屏。

  本月苹果、诺基亚、摩托罗拉投诉量环比增幅较大,索爱、联想、LG则出现明显下降,投诉量前三位分别为:诺基亚、联想、索爱。


  
  在投诉量排名前十机型中,大部分机型的投诉问题都非常集中。联想乐phone的投诉量已经连续多个月排在行业单一机型首位,投诉主要问题依然集中在信号差(有用户反映换机8次不能解决问题)、屏幕裂损、话费套餐的视频通话功能无法使用等。其次是索爱W20,该机型投诉量较上月相比已明显下降,投诉问题依然是排线故障。诺基亚5800系列的投诉主要是花屏,LG KT878是信号差、电池质量,摩托罗拉XT701是屏幕进灰,摩托罗拉MT710是待机时间短、系统慢和信号差,诺基亚N8主要是HDMI盖子开裂。


  据315TS数据显示,11月有66.89%的投诉能在七个工作日内处理完成。有224宗投诉得到检测维修处理,61宗投诉得到换机处理,21宗投诉得到退款处理,195宗投诉得到企业的解答,49宗投诉则被企业认定不在三包保修的范畴。

  通过315TS的调查回访,11月投诉人满意度为52.16%,环比上升6个百分点。

  根据企业对消费者投诉的重视程度、处理时效、处理结果及投诉人满意度分析,9月手机行业投诉处理较好的企业有:金立、联想、三星、诺基亚、索爱、LG等等。投诉处理欠佳的企业有:苹果、飞利浦、多普达、波导、创维、琦基等。

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